Xây dựng kịch bản Chatbot

Có bao giờ bạn gặp trường hợp, vừa truy cập một fanpage nào đó và “giật mình” nhìn thấy một inbox nho nhỏ của page xuất hiện chào bạn và hỏi bạn cần tư vấn gì không? Đó chính là một dạng của Chatbot và trong bài viết này sẽ cho bạn thấy tiềm năng to lớn của nó để giúp gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp của bạn một cách nhanh chóng và cách để xây dựng Chatbot một cách hiệu quả.

Bạn có thể hiểu đơn giản thì Chatbot là một hình thức của trí tuệ nhân tạo AI được thiết kế để đặt câu hỏi, trả lời hoặc xử lý càng nhiều trường hợp giao tiếp phức tạp càng tốt. Phạm vi của Chatbot có thể tùy thuộc vào thuật toán của những người tạo nên chúng, bởi chính vì vậy chatbot có thể không giới hạn. Các Chatbot hàng ngày mà có thể bạn đã từng tiếp xúc như giao tiếp với Siri của Apple, Cortana của Microsoft, hoặc đơn giản là chat tin nhắn trên Facebook, Website,…

Thậm chí, tuyệt vời hơn Chatbot là sự kết hợp của các kịch bản mà người lập trình sẵn từ trước và có khả năng tự học hỏi trong quá trình tương tác. Các câu hỏi được đặt ra, Chatbot tự động phản hồi một cách chính xác nhất có thể như trong kịch bản hoặc khi gặp trường hợp không được cài đặt sẵn thì nó tự động học hỏi để áp dụng cho các trường hợp sau. Chatbot chính là một ứng dụng của tương là và cực kỳ tiện lợi đến nỗi các tập đoàn công nghệ như Facebook, Microsoft,.. còn xem nó là một trong những ưu tiên hàng đầu và đã đổ hàng tỷ USD để nghiên cứu và phát triển.

Các Chatbot hiện nay thật sự phổ biến từ nền tảng Facebook, Website, Email Telegram… và thông thường đối với các doanh nghiệp Chatbot được chia làm 2 loại chính là Chatbot sử dụng để bán hàng và Chatbot được sử dụng để tư vấn, chăm sóc khách hàng.

Chatbot sử dụng để bán hàng 

Như bạn thấy, ưu điểm của Chatbot là sự tự động vận hành 24/7 mà không cần chút công sức nào của con người ngoại trừ kịch bản được lên sẵn trước đó. Chatbot được cập nhật liên tục, không bỏ sót một đơn nào của khách hàng, điều này tuyệt vời đối với các cửa hàng nhận được cả nghìn đơn một ngày, giúp tối ưu được các chi phí tư vấn bán hàng và chốt đơn rất nhiều của doanh nghiệp.

Chatbot sử dụng để tư vấn, chăm sóc khách hàng

Đúng như tên gọi của nó, loại Chatbot này mục tiêu chính chỉ để chăm sóc khách hàng và thường được áp dụng bởi các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn hiện nay. Sau một quá trình khách hàng sử dụng hoặc các dịp đặc biệt như ngày lễ hoặc sinh nhật, khách hàng sẽ tự động nhận được tin nhắn của Chatbot lời hỏi thăm.

Đối với các câu hỏi đơn giản, Chatbot sẽ tự động trả lời ngay tức khắc, còn nếu như câu hỏi hoặc câu trả lời mà Chatbot không nhận diện được hoặc quá phức tạp nó sẽ tự động chuyển cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp để trả lời. Điều đặc biệt ở đây, trong quá trình vận hành các Chatbot sẽ học hỏi để đưa ra các câu trả lời chính xác, phù hợp với cảm nhận khách hàng hơn.

Có thể nói, đối với các doanh nghiệp, việc kết hợp thêm Chatbot vào hệ thống vận hành như “Hổ mọc thêm cánh”, giúp tối ưu hóa rất nhiều công việc bằng cách tự động và ngay bây giờ mình sẽ chỉ ra cho bạn một số lợi ích của nó:

Giảm thiểu chi phí tối đa: Các chi phí như giới thiệu sản phẩm, báo giá khách hàng, chốt sale, tư vấn, chăm sóc khách hàng,… đều được giảm thiểu và đỡ được một khoản chi phí nặng nề cho các doanh nghiệp hiện nay.

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng: Con người có thể quên chỗ này, quên chỗ nọ nhưng đối với Chatbot thì dưỡng như không bao giờ có thể xảy ra chuyện đó khi tất cả các dữ liệu và lịch sử trước đó đều được sao lưu về hệ thống. Các thông tin như tên là gì, tuổi bao nhiêu, nghề nghiệp của khách hàng, loài vật họ ưa thích,… đều được nhớ chính xác tuyệt đối. Chính vì vậy, những chỉ dẫn và lời giới thiệu sản phẩm dành cho khách hàng cũng được dựa trên sở thích và mối quan tâm họ tại thời điểm Chatbot tư vấn.

Phản hồi ngay tắp lự: một nhân viên thông thường chỉ làm 8 tiếng một ngày nhưng Chatbot lại có thể tự vận hành 24/7 và không ngơi nghỉ chút nào. Đặc biệt hơn, chờ đợi một nhân viên nghĩ câu trả lời hay giải đáp thắc mắc lâu sẽ khiến khách hàng thật sự khó chịu và tìm kiếm một đối thủ khác nhưng với Chatbot thì rủi ro ấy sẽ được giảm thiểu rất nhiều.

Tạo được tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn: Các thông tin liên kết được gửi nhanh chóng và chính xác, đẩy traffic về website, landing page tốt hơn rất nhiều. Điều này giúp cho các doanh nghiệp chốt đơn dễ dàng hơn, điều hướng khách hàng thực hiện các hành động mà doanh nghiệp mong muốn.

Để các doanh nghiệp xây dựng được cho mình Chatbot có thể vận hành được trơn tru và hiệu quả trong thực tế đòi hỏi họ cần phải xây dựng sẵn các kịch bản cần thiết giúp khách hàng hài lòng tùy theo các trường hợp cụ thể. Vậy các kịch bản đó bao gồm những gì?

Kịch bản để kiếm tìm khách hàng mới

Kịch bản này đầu tiên chắc chắn phải có câu chào đơn giản (VD: Xin chào, rất vui được gặp bạn) và hỏi họ mục đích họ là gì (mua hàng, xin tư vấn,…). Các kịch bản này phù hợp cho những trường hợp như bạn đang có một chiến dịch quảng cáo và mong muốn thu hút khách hàng dùng thử, quan tâm tới dịch vụ, sản phẩm của bạn. Để có thể chuyển đổi từ khách hàng mới và chốt được đơn hàng, doanh nghiệp cần phải show hết được các ưu điểm của sản phẩm thông qua các kịch bản có sẵn, hoặc điều hướng khách hàng về website hoặc landing page để khách hàng nắm rõ các thông tin cần thiết của sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Kịch bản cho các chương trình giảm giá, khuyến mãi

Để thực hiện kịch bản Chatbot này bạn nên phân làm 2 trường hợp:

Khách hàng quan tâm tới chương trình giảm giá, khuyến mãi nhưng lại không để lại thông tin cá nhân: Tạo quảng cáo để remarketing cho họ

Khách hàng quan tâm tới chương trình giảm giá, khuyến mãi và để lại thông tin cá nhân: Bạn có thể tận dụng tối đa các thông tin cá nhân mà họ đưa, dùng sdt để các nhân viên telesale tư vấn kỹ hơn. Trong trường hợp này nếu họ quan tâm mà chưa mua sản phẩm thì hãy tạo các kịch bản Chatbot cấp bách, hối thúc họ mua hàng (VD: Chỉ còn duy nhất 5 sản phẩm). Trong trường hợp rủi ro họ chưa mua thì đừng quá hồ hởi và spam liên tục, điều này chỉ khiến họ ác cảm với sản phẩm và thương hiệu gây phản ứng ngược. Hãy quảng cáo một cách gián tiếp để tạo được sự tương tác và thân thiện hơn đối với khách hàng.

Kịch bản chốt đơn sản phẩm

Sau khi xây dựng sẵn các kịch bản để chờ đợi khách hàng nhưng khách hàng không muốn mua, bạn cần có một chìa khóa để mở ra cách cửa Insight  khách hàng vì sao chưa muốn mua sản phẩm, dịch vụ của mình và từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.

Khách hàng quan tâm tới sản phẩm nhưng vì giá cao nên họ không mua: Sau một vài giờ, hãy gửi họ ngay các khuyến mãi ngắn hạn chỉ trong 2-3 ngày khoảng từ 5-10%. 1 tuần sau hãy gửi họ khuyến mãi khủng hơn (nếu giá phù hợp) từ 20-25% để giúp họ thay đổi ý định mua hàng của mình.

Khách hàng quan tâm tới sản phẩm nhưng vì giá ship cao nên họ không mua: Thực hiện chương trình freeship ngay tức khắc (nếu giá phù hợp).

Khách hàng quan tâm nhưng giá đổi thủ rẻ hơn: So sánh sản phẩm của mình uy tín, chính hãng và có nhiều chương trình ưu đãi hơn khi khách hàng mua lần đầu.

Kịch bản chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng, lôi kéo họ mua lại sản phẩm và trung thành thương hiệu là yếu tố không thể thiếu cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy, việc xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng rất quan trọng.

• Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm như nào là tốt nhất (VD: Mỹ phẩm dưỡng da ABC này dùng vào 9h tối tốt nhất chị ạ)
• Nhắc khéo lại giúp họ khi không sử dụng sản phẩm đều đặn (VD: Nếu chị không sử dụng sản phẩm này thường xuyên sẽ không phát huy tối đa khả năng của nó)
• Nhờ họ giới thiệu bạn bè, người thân của mình (Chị đừng quên giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân để nhận được ưu đãi lên tới 10% nhé!)
• Gửi lời hỏi thăm cho họ vào các ngày lễ như Tết, sinh nhật,… để tạo sự tương tác
• Ước chừng họ đã sử dụng hết sản phẩm và hỏi mua lại

Phân loại rõ ràng được các kịch bản giúp bạn nhắm trọn được những mục tiêu phù hợp, nhưng chưa dừng ở đó, sau quá trình mình tổng hợp thông tin và từ kinh nghiệm thực chiến, ngay bây giờ mình sẽ chia sẻ cho bạn một số mẹo xịn sò giúp bạn tối ưu được kịch bản Chatbot.

Tạo các câu hỏi đơn giản: Sử dụng các câu hỏi phức tạp có thể khiến khách hàng hiểu nhầm đi mục đích chính của doanh nghiệp. Kinh nghiệm ở đây chỉ cần những câu hỏi đơn giản và đi thẳng vào mục đích vấn đề và mọi người có thể trả lời bằng một nút bấm.

Sử dụng các văn phong phù hợp: Điều này là tối quan trọng để níu kéo khách hàng tham gia vào các cuộc trò chuyện, đừng quá nghiêm túc và nhàm chán khiến họ nản chí mà bỏ đi. Hãy sử dụng nhiều hình thức như gửi hình ảnh, gif, video để họ thấy thú vị.

Cung cấp cho họ các giá trị miễn phí: Ai cũng thích miễn phí và việc đưa cho họ cái gì miễn phí giúp họ cảm thấy thú vị và muốn sử dụng ngay. Đơn giản như bạn đang bán mỹ phẩm, hãy đưa họ các thông tin miễn phí và bổ ích về các bài viết về chia sẻ kinh nghiệm của bản thân hay đưa họ vào group của page mình.

Xây dựng mối quan hệ với họ: Hãy hỏi họ về mong muốn nhận được các bài chia sẻ và thông tin và khuyến mãi, giảm giá sản phẩm thường xuyên không. Nếu khách hàng chọn “có” thì bạn có thể tạo tương tác với họ thường xuyên và lâu dài rồi ấy.

Như mình đã giới thiệu bên trên thì Chatbot xuất hiện trên rất nhiều nền tảng online hiện và nổi bật nhất chính là Facebook Messenger Bot, một xu hướng mới cho các cửa hàng online. Để sử dụng được hệ thống Chatbot trên Facebook bạn phải kết nối với các ứng dụng như: Chatfuel, Harafunnel, ManyChat bằng API,… Các ứng dụng này sẽ tối ưu hóa các Chatbot của bạn và ngay bây giờ mình sẽ hướng dẫn bạn cách sử dụng:

Bước 1: Bạn truy cập vào 1 nền tảng Chatbot, ở đây mình lấy ví dụ bên Chatfuel:

Bước 2: Bạn ấn vào Button “Get started for free”:

Bước 3: Bắt đầu quá trình, ứng dụng sẽ kết nối tài khoản facebook cá nhân của bạn. Lưu ý ở đây là bạn nên sử dụng tài khoản chính tạo lập fanpage giúp tiến trình nhanh gọn hơn. Ngoài ra bạn cũng phải làm một vài câu hỏi nhỏ nhỏ cho Chatfuel hoặc có thể skip qua phần này nhanh chóng.

Bước 4: Dưới đây là giao diện của ứng dụng

Một số thông tin cơ bản:

Automate: khu vực này giúp bạn thiết lập các câu trả lời và xây dựng các tình huống cụ thể để cung cấp cho các thông tin về sản phẩm mà bạn muốn tư vấn cho khách hàng.

Set Up AI: Phần này cho phép bạn thiết lập các tình huống cụ thể mà khách hàng trả lời không có trong kịch bản tư vấn khách hàng của bạn, chatbot sẽ tự hiểu và đưa ra các câu trả lời cho từng trường hợp. Đây cũng là vùng mà con Bot có thể tự học hỏi và thông minh hơn từng ngày thông qua các tình huống thực tiễn.

Broadcast: Đây là phần bạn sẽ gửi cho khách hàng các bản tin được cập nhập từ các nguồn như chủ đích tạo ra, từ Instagram, youtube, website của bạn theo từng thời điểm mà bạn muốn.

Configure: Phần này cho phép bạn cài đặt kết nối với Fanpage mà bạn muốn kết nối. Ngoài ra, bạn hoàn toàn có thể ngắt kết nối với Fanpage mà bạn muốn. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể cài đặt được các múi giờ khác nhau để việc gửi bản tin cho khách hàng dễ dàng hơn.

Grow: Các lệnh nâng cao hơn sẽ được tìm ra ở phần này như kết nối website tạo nút chat trên web, Comment trên Fanpage sẽ chuyển thẳng trực tiếp thành Inbox.

Analyze: Cuối cùng là phần thống kê, đo lường và đọc báo cáo hiệu quả của Chatbot trong quá trình làm việc. Ngoài ra, nó còn có thống kê cho bạn về hành vi người dùng khi tương tác với con bot từ đó bạn biết cách tối ưu nội dung và trải nghiệm khách hàng. Phần này sẽ được mở ra khi bạn có ít nhất 3 users trong hệ thống

Bước 5: Hoàn thành Chatbot (ví dụ) 

Đọc xong bài viết này, chắc hẳn bạn đã hiểu sơ qua về việc ứng dụng của Chatbot vào doanh nghiệp và làm sao để sử dụng nó thật hiệu quả rồi ấy.

Và như mọi lần, không quên chúc bạn thành công với hướng kinh doanh và sớm làm chủ cuộc đời mình!